Qualche giorno fa sono andato in un piccolo centro commerciale della mia cittadina, Formia. Al reparto casa ho adocchiato un paio di piccoli quadri d’arredamento. Chiedo alla signora che gestisce il punto vendita se ve ne sono altri disponibili o se è possibile consultare un catalogo (anche online) e farne arrivare uno. Mi risponde che non c’è un catalogo disponibile e che comunque non è possibile ordinare solo un quadro.
Sono tornato a casa, sono andato su un sito di design scandinavo per la casa e ho ordinato un poster dalla Finlandia. 5 giorni dopo era appeso in casa mia.
Questo è un esempio di negoziante che non comprende il modo di fare acquisti nel 2017 da parte di clienti ormai evoluti.
Emiliano Rantucci, Vice President e Responsabile Consumer Products & Retail di Capgemini Italia (che ha pubblicato un report – segnalato dal sito datamanager.it – intitolato “Making the Digital Connection: Why Physical Retail Stores Need a Reboot”), ha dichiarato: “Gli acquirenti sono sempre più lontani dall’esperienza in-store, ed è facile capire perché. La maggior parte dei negozi fisici rimane testardamente offline, incapace di offrire la velocità, la flessibilità e la facilità d’uso che i consumatori si aspettano dai siti web.”
Competere con gli stores online non è facile ma è necessario per riguadagnare competitività e rimanere nel mercato.
Occorre ripensare il modo di gestire un’attività commerciale sfruttando in maniera decisa i benefici che tecnologia e mondo digitale mettono a disposizione per rinnovare l’esperienza di visita e acquisto dei clienti in un negozio fisico (“Brick and Mortar”, di mattoni e malta secondo un’espressione americana).
L’integrazione tra spazi online (come sito e canali social) e punti vendita deve essere sempre più stretta, fino a far sfumare i confini tra i due luoghi.
I potenziali clienti già hanno abbattuto queste barriere: fanno ricerche online prima e durante gli acquisti (secondo Google più dell’80% dei possessori di smartphone fa ricerche all’interno dei negozi) nei negozi, comprano via internet e ritirano di persona nell’esercizio commerciale (“click and collect”) o, al contrario, valutano il prodotto nel negozio fisico e lo acquistano online.
L’investimento deve essere indirizzato quindi a:
- favorire l’esperienza utente senza soluzione di continuità attraverso tutti i canali e gli spazi, on e offline, riducendo ogni possibile “attrito”
- raccogliere e analizzare le abitudini di acquisto dei clienti per ottimizzare la sistemazione degli articoli e le iniziative promozionali
- ridurre i costi con una riprogettazione della catena di fornitura e della gestione magazzino
- coinvolgere dei collaboratori e degli assistenti alle vendite in questa trasformazione.
Ci sono due considerazioni da fare. La prima è che non basta avere una pagina Facebook, magari trascurata, o un sito con qualche foto per avere la possibilità di competere nel mondo del commercio del secondo decennio del XXI secolo. La seconda è che gli investimenti necessari possono non essere così onerosi: con una progettazione e pianificazione attenta anche piccole realtà possono “digitalizzarsi”.
Nei prossimi post analizzeremo più nel dettaglio alcune strategie e strumenti del negozio Brick and Bit (mattoni e bit, questa l’ho inventata io…).